文字サイズ

当院について

印刷する

コールセンター

各部署紹介

(1)今年度、部署で取り組んだこと

  • ①患者満足度の向上(接遇に関するクレームの削減)
  • ②是正処置・予防処置の徹底
  • ③オペレーターのスキル向上

 コールセンターは、法人(ちばなクリニック・中頭病院)すべての電話業務を担っており、現在のスタッフ数は、パートを含め7名で業務を行っています。

コールセンター

コールセンター

(2)その取り組み状況・結果

①患者満足の向上

・接遇に関するクレーム件数はありませんでした。コールセンターでは、接遇のクレームを発生させないため、他の部署に電話対応の評価を依頼しています。それはアドバイスシートとして、コールセンタースタッフにフィードバックして頂いてます。それをもとに、課内で勉強会の開催、情報共有に努めました。

②是正処置・予防処置の徹底

・投書・インシデント発生はありませんでしたが、予約・案内ミスが発生しました。振り返りを行ない、課内ミーティングにて業務手順の確認を全スタッフで行いました。

③オペレーターのスキル向上

・院内外への研修・勉強会への参加者が、課内ミーティングにて全スタッフに情報を提供し、知識を共有する事ができました。

・私たちは常に院内の最新情報を熟知する必要があります。院内(中頭病院・ちばなクリニック)新システムの複雑化や部署単位での業務変更が多く、コールセンタースタッフ個々の持つ情報量や対応の差など、理解度を確認する目的で、課内試験を毎月1回実施、現在も継続して行っています。

(3)今後の目標

 私たちコールセンターは、正確・丁寧・迅速かつ心のこもった”声のサービス”と、正確な情報を提供できるよう心掛けております。また、少しでも曖昧な情報や対応をしてしまうとクレームに直結してしまう気の抜けない業務でもあります。患者さんが安心して当院を利用していただけるよう、①患者満足度の向上(接遇に関するクレームの削減)②是正処置・予防処置の徹底③オペレーターのスキル向上を継続し、スタッフ一同業務に邁進致します。